徹底的な依存体質
自分の悩みを全て解決して欲しいと考えている人は神様のように扱ってきますが、それに納得がいかないと他人を悪魔のように扱います。つまり、あいつはすげー良いやつなんだけど期待に背いたから悪魔だ、と評価が180度一転するのです。
何かと理由を付けることで相手を悪人に仕立て上げ、現在満足のいっていない自分を助けてくれるはずだった相手に背かれた=今の自分の状況は相手のせいである、と話がすり替わります。
これも僕は二度くらい体験していて、すごく実力があると崇められるような行動を取った後、ミソクソに揉めようとするのが問題です。
こういう人って本質的に揉めたいんです。一番やりたいのは自分を変えることではなくてもめ事なんです。
つまり、セルフイメージが揉めるってステージにいるから、すぐにもめ事を起こそうとする。そして時間を無駄に使う。自分の時間も他人の時間も。
申し込みと支払いを構って貰うためにする人
話したいがために申し込みをするお客さんがいます。申し込み後三時間くらいで返金要求をしてきます。これを避けるためには規約の充実が必要になってくると考えています。こういう人は申し込み前の質問が異様に多いんですね。
基本的に必要な情報は書いているつもりですし、自分で解決できる人=独立心がある人は自己解決しますよ。
もちろん質問することは重要ですが、問題はその数です。頭を働かせている質問なのか、頭をストップして1-100まで聞いてくるのかの差です。
経費の支払いに納得しない人・人件費を嫌う人
人件費や経費について考えていないor払いたがらない人は大抵後から揉めます。他人の時間がお金に代わっているということに想像が及んでいないので、リアルな物ができるまではなにも納得しないからです。
例えば設計士に家の設計を任せたあとで、9割設計を終えてえてから家が建ってないので返金してください、などと言っているようなものです。
飲食店でラーメンをオーダーしておいて、ラーメンが完成する1分前に、やっぱり帰ります、と言い出すような人です。
モラル面に問題がある人。こういう人を家庭内や職場内だとモラルハラスメントなどと言ったりしますが、つまりモラルにハザードが起きている人のことですね。こういうお客さんは率先して断ることです。もっとお金を払いたい、と言ってくる人を探し、値引きします、と伝えた方が幸せなビジネスができると僕は考えています。
奪い合えば足らないし、分け合えば余る。ビジネスにおいてお客さんの決定が全てなのは僕も同意しますが、お客さんの決定を尊重するためには、きちんとクライアントであることが最低条件です。
つまり、突然キャンセルをしたり、人件費に文句を言うような人はそもそもクライアントではないのです。
商品と関係の無いところで返金を依頼してくる人
例えば、今まであったものでよく分からなかった返金理由第一位は
他に欲しいものがあるので返金してくれませんか
というもの。商品に問題があったわけでもなく、こちらの対応についても何も言ってこなかった。当初はね。顧客都合であれば返金できる旨を伝えると、遅かったからそっちの都合だ、と話が何度もすり替わる。こういった商品と全く関係の無い理由で返金を求められた場合、もう事故に遭ったと思うしかありません。
横断歩道を歩いてきたら上から車が降ってくるくらいのレベルのショッキングな事故です。もちろん毅然として対応しましたが。
クソ客・モンスタークライアントへの対応・解決策
集客に問題があることがほとんどです。つまり、問題のあるお客さんを断ることができる経営的な体力があれば、このようなトラブルは起きにくくなります。
つまり、店が下、客が上、だと思っているお客さんほど、こういった対応を取る確率が高くなるので、もともと申し込みにハードルを用意しておくこと。
お客さんが入ってくる前に意識レベルの統一を図っておくことです。間口を広げすぎるとどんな人でも入ってくる。これはある程度価格でコントロールできます。
登録制のバーでお客さんが暴れる可能性と、場末のバーで暴れる可能性のどちらが高いか、ということですね。快適な空間を醸成すれば醸成するほど、その空間をこわしたくない、という自制心がお客さん自ら働きます。
自分が常連になっている店ならかっこつけるでしょうが、この店は二度と来ないであろうと思う店なら多少の齟齬でも事を大きくしたがるお客さんも出てきます。
宿やホテルのレビューでもありますが、価格が安いほどクレームが増えて要望が増えると。
僕が常々お話ししているのは「自己実現していない人ほど自己実現を他人に任せる」ということです。
他に欲しいものがあるので、からも想像がつくと思います。だって両方買うだけのお金が自分にあれば、つまり自己実現していればそんなことは起きなかった。
もちろん製品の比較に負けたのは僕自身の問題でしょうが、そんなことは買う前にやって欲しいですよね。トヨタを買った後にやっぱりホンダが欲しいなら二台買えばいい。軽自動車を買った後にパソコンが欲しいなら両方買えば良い。軽自動車とはなんの関係もないでしょう。
軽自動車を買った後に自転車を買う前に売ってたからこの店が悪い、なんてお門違いです。
それができないってことはつまり、自分に資源がないってことです。心の面でもそうでしょうし、金銭的な面でもそうでしょうね。
話をもうすこし抽象化しますので、ついてきてくださいね。
つまり、怒りやすい人って大抵は自己実現していないんですね。他人からリソースを奪おうとしているんです。他人をコントロールすることでリソースがない自分の問題を解決しようとする。だから他人は意味が分からずに怒られ、迷惑を被る。
本当に実力や資源がある人は自分で解決します。もちろん、頼ることは大事ですよ。それがどれくらい相手への尊重があるか、敬意があるか、です。
ビジネスの現場でもそうです。ある程度お願いしている、という理解でないとお客さんは簡単に醜悪になります。飲食店とかで見かけませんか？店員に対して傲慢な人。こういった人をみるとしんどくなりますが、それはこういった裏の事情があるからなんです。隠しているようで見えてしまう、見たくないものが見えるから、人はしんどくなるんですね。
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