どうも、2社経営しながらコンサルしてます。佐藤です。
今日は「ミスが怖いときにどう対処すればいいのか」と、「今後の予防法」についてお話ししていきたいと思います。
まずやって欲しいこと。大前提。
ミスはつきものってことを理解する
まずはこれ。ミスは必ず起こることを理解すること。
どんなに対策をうっても人為的なミスは必ず起こります。
僕も結構誤字やっちゃってますし。笑
で、ミスを仇の如く責める人が危ないのは、全ての人が適切に振る舞う完璧な設計を前提としているからで、「そういうこともあるよね、設計に織り込んでおかないとダメだよね」が無いからです。
「頑張れば絶対にミスは起きない」と考えているから現場への共感ではなくて組織を叩く。これが起きるのは本気で努力したことがないからです。
本気の努力が打ちのめされた経験があれば、人は本気で努力してもダメなこともあると知ることができる。
科学で証明されている感情ってものを無視したあんまり理性的じゃない行動なんです。
あと、人にやらせて楽できると思ってる人は真面目にリーダーをやったことがない人だけだと僕は思います。
あるいは、「人間は必ず失敗する」と計算に入れずに何かを改善していこうとしても、決してうまくいくことはありません。
なので、全潰しすることは無理ってことを把握した上で次のステップへ行きましょう。
全体の余裕のなさへと繋がってしまい、それが周囲にも波及する。
いいですか、焦ることと対策を打つことと分析することは全て違うはずなんです。
今のうちから精神的な余裕を持つにはどうしたらいいか、考え、充分に準備しておくことをおすすめします。
それが自分も周囲も救ったりするものです。
対策とは、もやもや悩むことではありません。
具体的な行動
が対策ですからね。
さて、次に考えてやって欲しいこと。
自己責任論について
ちょっと考えてみてください。
まず、責任なんて誰にも取れません。有名なたとえですが、腕を怪我させられたら痛いですよね？治ったからって全てがなかったことにできるわけではありません。
つまり、責任には妥協と手打ちの発想が必ずあります。
とにかく折り合いを付けていくってこと。
責任を取ろうとしている人
責任を取って欲しいって希望がある人
の間で交渉や折衷することなんです。
なので、究極的には責任なんて取れないんだってことを理解しましょう。
そもそもなぜ責任なんて物が存在するのかというと
「自分が責任の一端を担ってるって思った方が問題が速やかに解決するから」
です。まずは問題解決が最優先事項です。
例えば、
鍵を開けっぱなしにしていてお金が盗まれた。警察に速やかに連絡していれば犯人がすぐに逮捕されて問題はすぐに解決していたかもしれないのに、一週間かけて誰が鍵を開けっぱなしにしたのかを議論した。
そうすると、犯人に国外逃亡されているってことにも充分なり得ますよね。w
大げさですけど、似たようなことやってる事例は沢山ありますよ。
なので、問題解決が最優先事項です。
本当に自分の責任かを分析してみる
次に
「他人から責任を押しつけられている」
なら話は変わってきますね。
まずは分析が必要。
「本当に自分のミスなのか」を分析すること。
他人に押しつけられたミスを背負う必要はありません。ただし、もしこれで自分のミスなら言い訳してはいけないし、今後のあなたの対応によって評価が大きく変わってきます。
ただ、
本当にプロ意識があれば誰かがミスしても「あるよね」って思えるはずなんですよ。
「頑張ってる人」が何かミスを犯したときに最低限の追求になるはずです。
建設的じゃない意見や解決意外にかける時間は時間を使う意味ないからです。プロとしてね。
あまりにも自己責任を押しつけようとしてくる人は、大抵責任以上に何かを押しつけようとしている。
一言で済むところを、10分以上延々と何かを言っていたりね。
押しつけようとしている責任の上に乗っている物は、日常や仕事の鬱憤だったり色々だろうね。
だってヤクザを見てもあいつを説教してやろうとはならないじゃないですか。無意識的に、言える相手だけに言ってるんです。
さて、
本当にミスの原因が自分で、自分が悪かったと思うのなら
「他人から何かを押しつけられているわけではないな、自分が悪かったな」
ってことをちゃんと自分で受け止められたら、自ら問題に対処していかないといけませんよね。
ミスの対処は「仕事の力の本当の見せ所」です。
通常では起きないことが起こったときだからこそ、気合いを入れて対応する価値があります。
そして、必要なのは建設的な追求です。周囲も本人もね。
OOさんのせいでこの事故が起こりましたなんてことは一生分からないじゃないですか。
瓶がそこに置いてあった。
倒してしまった。
置いた人が悪いのか倒した人が悪いのか。
それは一生分からないのです。
責任ってものがつるし上げのニュアンスになってるんですね。もう一度言います。責任論がある理由は「できるだけ速やかに問題解決するため」です。
アホみたいに責任追及に時間を使っている理由なんてないんです。その間にどんどん悪化するから。
自分を責める必要もありません。
問題を解決してください。
つまり、全員が自分に責任の一端があると考えている組織では、問題が最短最速で解決します。
だから説教は害悪なんです。
自分の「できることとできないこと」を考える
自分の責任範囲内で、どこまで自分の責任範囲内で対応できるのかを考えましょう。
で、何ができて何ができないのかを、責任範囲内から分析。
その失敗はどこまで波及するか
次に考えるべきは、どこまでそのミスの影響は波及するのかを考えること。
部署内だけなのか
会社内なのか
お客さんにまで波及するのか
社会までなのか
どうです？どの辺りまで広がりそうですか？
影響範囲を小さくできるのか
その影響範囲を「小さくすることはできるか」を考えましょう。
ダメージの範囲を減らす。最小範囲に食い止める。すぐに行動する。
影響範囲での効果を小さくできるか
影響範囲内のダメージを小さくすることはできるかを考えましょう。
ダメージの量を減らす。範囲を絞って、ダメージの効力を減らすってことですね。
誰に伝えればそれ以上範囲と効果が広がらないのか
誰に伝えれば「範囲と効果」を拡げずにすむのかを考えましょう。
上司？顧客？
「今やるべきこと」と「後で良いこと」を考えて紙に落とす
頭の中で考えると混乱するので、少し時間を取ってやることを紙に落とすことです。
そして、紙に落とすことができたら
チェックリスト化
手順書化
などができないか考えること。
他にも
すぐにやるべきことと
あとでも構わないことを切り分けて
すぐxあと
のマトリクスで紙に落としておくのもおすすめ。
行動する・先手を打つ
先手を打てば傷口は広がりにくい。
じゃんけんじゃないので、後からは不利です。基本。
先に説明すれば、問題なく受け入れてもらえる可能性が高いでしょうが、後からだと「言い訳」になってしまいがちですよね。
あなたが何かサービスを利用したとき、お金を払う前に説明されているのと、お金を払った後に判明したのでは、心象が大きく異なるはずです。
そうじゃなくてもそう取られてしまう。
同じ説明をしても、時系列が違うだけで「言い訳」か「説明」かが変わるんです。
こちらが先手を打つことで攻撃されにくくなるし、後出に回ると相手に攻撃の隙を与えることになる。
できるだけ先手を打つこと。
重要なポイントは「焦らない」こと
極論、起きてしまったことはどうしようもない。笑
開き直れってお話ししているのではなく、対応するべきこと・できることを真摯にしていくだけ。
焦ると余計なミスを引き起こす可能性があるので、どっしり構えることですね。
焦らせてくる奴はほっときましょう。笑
次回に備える
ミスへの対応が終わったら次回に備えましょう。
ミスを起こさない仕組みを考えること。
「心がけ」とかで改善しようとしてはだめです。
根本的な仕組みに問題がある場合があるので。
あなた以外にもミスが多いなら会社の仕組みの問題の可能性もありますし、あなたばかりミスするならあなたの取り組み方の問題の可能性もある。
で、原因が「うっかり」「つい」では永遠に改善されないので、しっかり問題を分析しましょう。
暫定でもいいのでうっかり以外の解決策を設定して、改善していくことが大事。
暫定でも構いません。ここポイントです。
そして、常に「計画外」を想定しておくこと
仕事や人生などなど含め、必ず計画外が起こります。
計画外を計画に織り込んでいくこと
が、今回伝えたいことのキモです。
計画外をどんどん計画に織り込む。
そうすると、計画外の範囲がどんどん減っていき、全てが計画に内包されていくんです。
今回のミスは次回のミスの予防や対処法の整理にもなったはずなので、同じミスを繰り返してしまったとしても、少しずつ練度が上がっていることを認識し、諦めずに仕事に取り組んでいきましょう。
常にスピードx質x評価を満たすこと
スピードx質x評価
をそれぞれ満たせるように行動していくことがポイント。
スピードだけ100でも質と評価0ではだめなんです。
質と評価100でスピード0でもだめ。
その他ももちろん然り。
三角形のレーダーチャートがあったとして、それをバランスを取りながら成長させていく。
バランスを取っておくことで、徐々に中心も底上げされてくるはずです。頑張ってくださいね。
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