僕が考えるクレーマー・悪い顧客の対策と、お客さんと部外者の境界線について
まずお話しするのは僕のクレーマー対策について。
文句があるなら使うな
歴史やブランドある企業ではなかなか難しいでしょうが、ベンチャーくらいまでの規模だったら余裕で通るでしょう。で、体力の無いベンチャーだからこそ無茶な顧客を断ることは重要です。
二郎のしきたり厳しい理由も、結果的に常連を快適にしていたりする。
つまり、ある程度顧客を選ぶことで質の良い顧客に「得」をさせることができるんですね。
本来顧客とは対等であるべきですし、僕自身も対等をモットーにしていますが、顧客側にその視点が完全に抜け落ちている場合って、どう努力しても対等になれなかったりします。
その時に余裕があれば理不尽な顧客を断ることができるので。
余裕を付けるためには顧客を選び、常連をVIP待遇すること。なので、理不尽な顧客を断ることから好循環の始まりですよ。
お金を払っていない人間は顧客じゃない
当たり前ですが、お金を払っていない人間は顧客ではありません。部外者です。これを勘違いして世の中全ての人の意見を聞いていたのでは、ビジネスの方向性がブレブレになってしまいます。
お金を払ってくれている顧客の意見なのか
お金を払っていない外野の意見なのか
はすごく重要な観点です。商売なんてものは顧客とサービス提供者によってなされるものであり、「世の中の意見」なんてほぼ関係ないですからね。
※もちろん、意見を表明する資格は当然誰にでもあります。
が、顧客でないのなら、それを全て無視されても何の文句も言えないということです。
一つ無茶な要求を呑むとエスカレートする
悪い顧客の意見、一つでも無茶な要求を受けてしまうと必ずエスカレートします。必ずです。「不合理が合理化される経験」が学習によって強化されるからです。
「駄々をこねる事」がどんどん正当化されていくんですね。で、そういうクレーマーは他でもやってます＆今後も継続してクレームを入れてきますので、追い返すのが一番。
「文句があるなら他にどうぞ」が言えれば問題ないんですが、まあそうとも言えない場合が多いでしょう。そういう場合、差分を返金して取引中断してしまっても良いと思いますね。
良い顧客と付き合わないとどんどんビジネスの体力が削られます。良い顧客によって付けた体力を悪い顧客によって吸い取られる。こんなことがあってはダメです。
まともな経営層の皆さん、社員を苦しめないために悪い顧客はたたき出しましょう。笑
「悪い顧客」には十分に気をつけて、今後も良質な顧客と付き合ってください。
独立・起業したらクライアント・顧客の数・質・工数・単価のコントロールが大事。本日はこのテーマについてお話ししていきます。
顧客の数
顧客の数。もちろん単価と連動します。顧客の数を多くして単価を下げてリスクヘッジをするのか、顧客の数を少なくしてコミュニケーションコストを削減するのか。
やりたいクライアントの選び方やあなたにあったクライアントの数があるはずなので、ある程度バランスが取れる範囲で「好み」で決めましょう。
ただーし！
顧客の数をコントロールするためには実力が必要です。
なので、まずは真っ当な実力を手に入れましょう。笑
顧客の質
顧客の質を上げる。クレーマー気質なお客さんがちゃんと断れるかどうか。
ビジネスを始める前はなかなか実感が湧かないかもしれませんが、顧客の質には天か地か程の差があります。これ、びっくりするほど違うので注意。
純粋なファンになってくれるお客さんと、依存体質&クレーマー気質なお客さんの2つのパターン。
もちろんこれも、自分が欲しい以上の見込み客を集めることが重要になってきますよね。
50人のお客さんと付き合いたい場合、それ以上のお客さんからの問い合わせがある状態が必要。
つまり、50人と付き合いたいのに40人からしか問い合わせが無い状態だと、当然お客さんが選べない。
50人と付き合いたい状態で100人から問い合わせがあるのであれば、半分を断ることができますね。
条件って意味でもそうですし、こちらをどう見てくれているのかって面でもそう。
お客さんを選ぶことの出来る状態に近づけていくほど
ビジネス全体に安定感が出ます。
良いお客さんと付き合うことができれば、ビジネスに余裕が出てきて、出てきた余裕はお客さんへの価値還元や集客に力を入れることができ、好循環が回る。
悪質なお客さんと付き合うと、工数がそこに割かれてしまい、価値還元が出来なくなり、集客の時間が足りなくなっていく。
集客は力の源です。集客にはしっかり力を入れましょう。
ビジネスは
1・良い物を作る
2・それを広める
の段階がありますが、それぞれ全く別の能力が必要になるんです。
「良い物を作れば無条件で広まる」なんて嘘ですし、1ができれば2もできると考えている人もかなーり多い。全く異種のスキルなので、出来る限り勉強することをすすめます。
工数
「ビジネスモデル」とか「提供するサービス」に応じて変わりますね。
ダウンロード商品を一つ提供するのか、既存商品を一つ発送するのか、オーダーメイド商品を一つ提供するのかでかなりビジネス全体の工数が変わります。
ビジネスの工数を減らすこと、経済合理性を上げていくことを徐々に進めていきましょう。
僕は「イノベーション」って工数を爆発的に減らすことだと考えています。
【仕事で成長したい人へ】自分に制約をかけると最速で成長できる
※以前、成長って視点でお話ししましたが、「制約」をかけることで自動的に工数の最適化がすすみます。
単価
高単価少数なのか
低単価多数なのか
のお話しは冒頭でしました。
が、
最良なのは「高単価多数」ですよね。
どうやったら高単価で大勢に届けられるか
の視点を常に持っておくこと。
サービス改善の凄く良いヒントになります。
高単価多数に売るためには当然工数の最適化が必須なんですよね。
ものすごーくヘビーな労働集約型モデルでは高単価多数モデルはしんどくなってくる。
そもそも、労働集約では多数に売ることが大変ですから。
仕事の価格って作業時間に対してではなく、払う側がどれくらい時間かかるかで考える。iPhoneを10分で製造してようとも僕らが10万円以上出すのは、自分で開発しようと思ったら10年かかっても無理だから。逆に言うとこの差を使って仕事ができるし、相手ができることを無理に提供するとめちゃ単価下がる。
高単価商品と低単価商品のどっちから売るのがおすすめか
魅力を付けたあとに高単価化していく流れがおすすめです。例えば僕が100万のコンサルを作ったとすると、めちゃくちゃターゲットを絞りこまないといけないから相当狭くなるんですね。
広く浅くやってくると、色々な人と接点が持てる。
どんどん活動の幅が広がっていきやすいので、紹介効果だったり、全然思ってもいないところでブランドが作れたりとか。例えば、サロン会員の中からマンツーでコンサルやったりした方が絶対効率良いんです。
あとクロージング・営業が上手くないと売れない。だから、再現性がクロージング力や人間の魅力によってだいぶ変わってしまう。
3千円とか5千円で100人で、毎月継続して、解約率が低い状態まで持っていけば、ある程度の金額にはなりますから。
フリーランスは仕事を減らせ・仕事を選べ
モチベーション高く丁寧に仕事できないことをするな
モチベーションが上がらない仕事をすると後に響く。丁寧に仕事ができない仕事をすると後でしんどくなる。
仕事を減らして単価を上げていく
高単価化するとコミュニケーションコストが下がるんです
高単価化すると一人一人の重要性が上がります。一人50万とか売り上げる場合一人を大事にしないことの損失が大きいです。
すげえ作品には必ずそぎ落とすプロセスがありそう。本2億ページの小説とかあったらめちゃくちゃ内容が薄まりそうだし、休符が全くない音楽とかがあったら聞いてて疲れそう。そぎ落とすことで引き立つんだと思うし、僕が書いて反応あったなって文章は必ず書きすぎたものをそぎ落としてる。煮詰まって濃度アップする
最低でも労働集約ではないモデルを一つビジネスに組み込んでおくことをおすすめしています。
新卒フリーランスのなり方や考え方、食べていけるのか【ありかなしか・末路と失敗談・経験談】
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